Xây dựng trí tuệ cảm xúc để đạt kết quả kinh doanh tốt hơn

Trí tuệ cảm xúc (EQ) là khả năng nhận biết, hiểu và điều tiết cảm xúc của bản thân, đồng thời nhận biết và ảnh hưởng tích cực đến cảm xúc của người khác. Với lãnh đạo, EQ tác động đến kết quả kinh doanh qua những con đường cụ thể: chất lượng quyết định khi chịu áp lực, mức độ gắn kết và giữ chân của đội ngũ, hiệu quả đàm phán và quan hệ khách hàng. Tin tốt là EQ có thể rèn luyện được. Bài này giải thích các thành phần, cách chúng chuyển thành kết quả và những bài tập thực tế.

Khái niệm từ đâu ra

Khái niệm trí tuệ cảm xúc được hai nhà tâm lý học Peter Salovey và John Mayer đưa ra trong một bài báo khoa học năm 1990, sau đó được phổ biến rộng rãi qua cuốn sách Emotional Intelligence của Daniel Goleman năm 1995. Goleman, trong các bài viết về lãnh đạo, mô tả năm thành phần mà nhiều chương trình đào tạo quản lý ngày nay vẫn sử dụng.

Năm thành phần và biểu hiện trong công việc

Từ EQ đến kết quả kinh doanh

Quyết định tốt hơn dưới áp lực

Cảm xúc mạnh như sợ hãi, tức giận, phấn khích làm hẹp tầm nhìn và đẩy người ta đến phản ứng vội vàng. Lãnh đạo nhận ra trạng thái cảm xúc của mình có thể tạm dừng, thu thập thêm thông tin hoặc hoãn quyết định đến khi bình tĩnh. Điều này đặc biệt quan trọng trong tình huống khủng hoảng.

Đội ngũ gắn kết hơn

Nhân viên thường rời bỏ người quản lý hơn là rời bỏ công ty. Quản lý có thấu cảm nhận ra sớm dấu hiệu kiệt sức, bất mãn và xử lý trước khi người giỏi nghỉ việc. Họ cũng tạo được môi trường an toàn để nhân viên báo tin xấu và đề xuất ý tưởng.

Xung đột được xử lý thay vì âm ỉ

Quản lý có EQ cao không né tránh xung đột, cũng không để cảm xúc chi phối. Họ tách được vấn đề khỏi con người; xem thêm cẩm nang giải quyết xung đột.

Đàm phán và quan hệ khách hàng

Hiểu cảm xúc và mối quan tâm thật của đối tác giúp tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi. Khả năng giữ bình tĩnh khi đối phương gây áp lực giúp không nhượng bộ vội vàng.

Thay đổi tổ chức thuận lợi hơn

Mọi thay đổi đều gây cảm giác mất mát. Lãnh đạo thấu hiểu điều này truyền đạt thay đổi theo cách giảm kháng cự, thay vì chỉ trình bày logic.

Tự đánh giá EQ của bạn

Có các công cụ đánh giá chính thức do tổ chức chuyên môn cung cấp. Bên cạnh đó, một số câu hỏi tự phản tỉnh:

• Lần gần nhất tôi phản ứng mà sau đó hối hận là khi nào? Điều gì đã kích hoạt?
• Tôi có biết ba thành viên trong đội đang lo lắng điều gì nhất không?
• Khi bị phản biện trong cuộc họp, tôi thường làm gì trong mười giây đầu?
• Người khác mô tả phong cách của tôi thế nào, và có khác cách tôi tự mô tả không?

Câu hỏi cuối cùng thường quan trọng nhất. Tự đánh giá có giới hạn vì chính điểm mù của mình; phản hồi 360 độ ẩn danh từ cấp trên, đồng cấp và cấp dưới cho bức tranh khách quan hơn.

Bài tập rèn luyện trong công việc

Cho tự nhận thức

• Nhật ký cảm xúc: cuối ngày, ghi lại một tình huống gây cảm xúc mạnh, cảm xúc đó là gì, bạn phản ứng thế nào.
• Xin góp ý cụ thể: sau mỗi cuộc họp quan trọng, hỏi một người tin cậy “tôi đã làm gì khiến cuộc họp tốt hơn hoặc tệ hơn?”.

Cho tự điều chỉnh

• Quy tắc tạm dừng: với email hay tin nhắn viết trong lúc bực bội, lưu nháp và gửi sau ít nhất một giờ.
• Gọi tên cảm xúc: chỉ việc nói thầm “mình đang tức” đã giúp giảm cường độ phản ứng.

Cho thấu cảm

• Lắng nghe để hiểu: trong cuộc trò chuyện một-một, đặt mục tiêu nói ít hơn một phần ba thời gian.
• Nhắc lại trước khi phản hồi: “Tôi hiểu anh lo ngại về… đúng không?”.
• Đi thực địa: dành thời gian với nhân viên tuyến đầu, khách hàng.

Cho kỹ năng xã hội

• Góp ý theo cấu trúc: mô tả tình huống, hành vi cụ thể, tác động; tránh nhận xét về tính cách.
• Đầu tư vào quan hệ khi chưa cần: gặp gỡ đồng nghiệp các phòng ban khác không vì việc cụ thể.

Huấn luyện một kèm một là một cách hiệu quả để rèn EQ ở cấp lãnh đạo, vì người huấn luyện giúp phát hiện điểm mù và theo dõi tiến bộ; xem bài huấn luyện lãnh đạo cấp cao.

Hiểu lầm về trí tuệ cảm xúc

• EQ cao là dễ tính, luôn vui vẻ: không đúng. Lãnh đạo có EQ cao vẫn đưa ra quyết định khó, góp ý thẳng thắn, nhưng làm theo cách tôn trọng và có cân nhắc.
• EQ là bẩm sinh: tính cách có ảnh hưởng, nhưng các hành vi cụ thể có thể học và luyện tập.
• EQ thay thế năng lực chuyên môn: EQ bổ sung, không thay thế. Lãnh đạo cần cả hai.
• EQ là thao túng cảm xúc người khác: hiểu cảm xúc để thao túng là vi phạm lòng tin và sẽ phản tác dụng về lâu dài.

Trí tuệ cảm xúc là một trong những năng lực nền tảng của lãnh đạo hiện đại, bên cạnh tư duy chiến lược và năng lực ra quyết định. Đầu tư rèn luyện nó mang lại lợi ích ở mọi khía cạnh: từ cuộc họp hằng ngày đến quyết định lớn nhất của doanh nghiệp.