Lãnh đạo trong khủng hoảng: dẫn dắt đội ngũ vượt qua thời kỳ khó khăn

Lãnh đạo trong khủng hoảng là giữ cho tổ chức hoạt động và giữ được lòng tin của đội ngũ khi mọi thứ bất định: ổn định tình hình trước, giao tiếp trung thực và thường xuyên, ra quyết định nhanh dù thiếu thông tin, rồi dẫn tổ chức sang giai đoạn phục hồi. Khủng hoảng có thể là sự cố sản phẩm, mất khách hàng lớn, khủng hoảng truyền thông, thiên tai, sự cố an ninh mạng hay biến động kinh tế đột ngột. Mỗi loại có đặc thù riêng, nhưng hành vi lãnh đạo hiệu quả có nhiều điểm chung. Bài này trình bày theo các giai đoạn của một cuộc khủng hoảng.

Giai đoạn 1: 72 giờ đầu tiên

Những ngày đầu quyết định phần lớn cách tổ chức và bên ngoài nhìn nhận cuộc khủng hoảng. Ưu tiên theo thứ tự:

1. An toàn con người: nếu có rủi ro với nhân viên, khách hàng, cộng đồng, đây là ưu tiên tuyệt đối.
2. Kiểm soát thiệt hại: ngăn sự cố lan rộng (thu hồi sản phẩm, cô lập hệ thống bị tấn công, tạm dừng hoạt động có vấn đề).
3. Nắm tình hình: điều gì đã xảy ra, đâu là sự thật đã xác nhận, đâu là điều chưa rõ.
4. Thông báo ban đầu: với nhân viên và các bên liên quan chính, nói những gì đã biết, những gì đang làm, khi nào cập nhật tiếp.

Sai lầm phổ biến nhất ở giai đoạn này là im lặng chờ có đủ thông tin. Trong khoảng trống thông tin, tin đồn sẽ lấp đầy.

Giai đoạn 2: Tổ chức nhóm điều hành khủng hoảng

Khủng hoảng không thể được xử lý qua bộ máy thông thường với nhiều tầng phê duyệt. Lập một nhóm nhỏ với vai trò rõ ràng:

Nhóm họp ngắn với nhịp cố định (có thể nhiều lần mỗi ngày trong giai đoạn cấp tính), ghi lại mọi quyết định và người chịu trách nhiệm. Doanh nghiệp đã có kế hoạch ứng phó trong khung quản lý rủi ro sẽ kích hoạt nhóm này nhanh hơn nhiều so với doanh nghiệp phải ứng biến.

Giai đoạn 3: Giao tiếp

Nguyên tắc

• Trung thực: không phủ nhận điều đã xảy ra, không hứa điều chưa chắc. Nếu không biết, nói “chúng tôi chưa biết và đang tìm hiểu”.
• Thường xuyên: cập nhật theo lịch đã hẹn, kể cả khi không có tin mới.
• Nhất quán: thông điệp nội bộ và bên ngoài không mâu thuẫn. Nhân viên thường là người đầu tiên bị bạn bè, khách hàng hỏi.
• Có trách nhiệm: nếu doanh nghiệp có lỗi, nhận trách nhiệm và nói rõ đang khắc phục thế nào.
• Có sự đồng cảm: thừa nhận ảnh hưởng đến con người trước khi nói về số liệu.

Với đội ngũ

Nhân viên cần biết ba điều: chuyện gì đang xảy ra, nó ảnh hưởng đến họ thế nào, và họ cần làm gì. Lãnh đạo nên xuất hiện trực tiếp, không chỉ gửi email. Quản lý cấp trung cần được cung cấp thông tin trước để trả lời câu hỏi của nhóm.

Giai đoạn 4: Ra quyết định khi thiếu thông tin

Trong khủng hoảng, chờ đủ thông tin thường là quyết định tệ nhất. Một số nguyên tắc:

• Phân biệt quyết định đảo ngược được và không đảo ngược được. Quyết định đảo ngược được nên đưa ra nhanh; quyết định không đảo ngược được cần cân nhắc kỹ hơn nhưng vẫn có hạn chót.
• Đặt giả thuyết làm việc: dựa trên thông tin hiện có, hành động theo giả thuyết hợp lý nhất, đồng thời theo dõi tín hiệu cho thấy giả thuyết sai.
• Phân quyền cho tuyến đầu: đặt khung nguyên tắc rõ ràng và để người gần sự việc tự quyết trong khung đó.
• Tìm người phản biện: trong áp lực, nhóm dễ đồng thuận quá nhanh. Giao cho một người vai trò đặt câu hỏi ngược.

Giai đoạn 5: Giữ sức cho đội ngũ

Khủng hoảng kéo dài gây kiệt sức. Lãnh đạo cần:

• Luân phiên ca trực, buộc mọi người nghỉ ngơi, kể cả chính mình.
• Ghi nhận nỗ lực cụ thể, công khai.
• Quan tâm đến những người chịu ảnh hưởng trực tiếp: người mất việc, người phải xử lý khách hàng giận dữ.
• Nhận biết dấu hiệu căng thẳng ở bản thân và người khác, có kênh hỗ trợ tâm lý nếu cần.

Khả năng giữ bình tĩnh, đọc cảm xúc của đội và phản ứng phù hợp là năng lực cốt lõi trong giai đoạn này; bài trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh phân tích kỹ hơn.

Giai đoạn 6: Phục hồi và học hỏi

Khi tình hình ổn định, đừng vội quay lại như cũ:

1. Rà soát sau sự cố: điều gì xảy ra, vì sao, chúng ta phản ứng thế nào, lần sau làm gì khác. Tập trung vào hệ thống và quy trình, tránh tìm người để đổ lỗi.
2. Khắc phục nguyên nhân gốc: không chỉ xử lý triệu chứng.
3. Cập nhật kế hoạch ứng phó dựa trên bài học thực tế.
4. Xây lại lòng tin: với khách hàng, đối tác, nhân viên, bằng hành động cụ thể và cập nhật minh bạch.
5. Tìm cơ hội: khủng hoảng thường bộc lộ những điểm yếu cần thay đổi từ lâu và tạo động lực để thay đổi.

Nếu khủng hoảng xuất phát từ biến động kinh tế, giai đoạn phục hồi cần gắn với chiến lược tài chính và thị trường; xem bài điều hướng bất ổn kinh tế.

Chuẩn bị trước khi khủng hoảng xảy ra

• Xác định các kịch bản khủng hoảng có khả năng nhất với doanh nghiệp bạn.
• Viết sẵn kế hoạch ứng phó: ai trong nhóm, liên lạc thế nào, thông điệp mẫu.
• Diễn tập ít nhất mỗi năm một lần với một kịch bản giả định.
• Duy trì danh sách liên hệ khẩn: luật sư, bảo hiểm, chuyên gia an ninh mạng, cơ quan chức năng.

Lãnh đạo trong khủng hoảng không đòi hỏi anh hùng cá nhân. Nó đòi hỏi sự bình tĩnh, trung thực, một nhóm được tổ chức tốt và sự chuẩn bị từ trước. Đội ngũ có thể chịu đựng tin xấu; điều họ khó chịu đựng là cảm giác không ai dẫn đường.